La comunicación que se establece en interNet
permite que los clientes se expresen con una mayor
seudo libertad, externando de una manera un poco
más abierta sus inquietudes facilitandole
a las marcas el camino.
interNet de manera indirecta marcará el
paso a seguir en este 007, así como los blogs,
mySpace y You tube fueron quiénes influyeron
atrayendo a millones de usuarios en el 2006.
10 tendencias de marketing para el 2007:
1.- La honestidad Corporativa
Tal como si fuera un nuevo sistema de respuesta
instantánea que mantiene el control delas
actividades corporativas, los bloggers están
brindando un nuevo nivel de foros de opinión
y escrutinio para los corporativos y sus actividades
de marketing.
Las marcas deben asumir que viven en una casa de
cristal y que los clientes además de poder
ver sus actividades a través de su transparencia
cuentan con piedras que pueden lanzarles en cualquier
momento.
Liderazgo y honestidad además de ayudar
a las marcas a ganarse el respeto de los clientes,
también las puede ayudar a limar asperezas.
Un ejemplo de esto fue el caso de una compañía
de softWare, que cuando descubrieron que su upgrade
más reciente, causó problemas con
la privacidad de sus clientes, estos inmediatamente
bombardearon a la compañía con mensajes
negativos en e-mails y publicaciones en blogs.
A lo que la dirección de la compañía
de softWare, reaccionó atinadamente y de
inmediato, primero mandando un mensaje a sus leales
clientes de “no cunda el pánico, los
estamos escuchando” , seguido inmediatamente
por un “ Tienen razón, lo estamos arreglando”.
2.- Satisfacción del Cliente con
transparencia
En un mundo de casas de cristal, los ganadores
serán las marcas que se enfoquen primeramente
en la satisfacción del cliente, se espera
que más compañías redoblarán
sus esfuerzos para mejorar la satisfacción
de sus clientes en el 007 en cada punto de contacto.
El tiempo de respuesta de los call centres será
vigilado con lupa y los tiempos de espera en el
teléfono, serán medidos en segundos
en lugar de minutos, habrá más compañías
ofreciendo la opción “oprima 0”,
para que los valiosos clientes puedan tener un acceso
más inmediato a la atención, evitando
las largas esperas en los diferentes árboles
de menús de opciones.
La atención a clientes en línea será
mejorada radicalmente debido a que cada vez más
compañías ofrecerán soporte
con operadoras en vivo, además de las mejoras
en la búsqueda de información en interNet
con menús más cortos de uno o dos
clicks.
3.- Monitoreo de la “publicidad de
boca en boca”
Conforme la satisfacción del cliente se
vuelve parte de las estrategias de negocios de las
marcas, se espera que más marcas implementarán
sistemas como Net Promoter Score para medir la cantidad
de clientes que recomiendan su marca.
Net Promoter Score (NPS), es un sistema que mide
la fuerza relativa de los clientes que recomiendan
la marca versus los detractores de la marca, NPS
fue desarrollado por Fred Reicheld consultor de
la firma Bain , sus investigaciones revelaron que
las marcas con calificaciones altas en el NPS, consistentemente
sobrepasan el desempeño de las maracas que
tienen bajas calificaciones en las mediciones de
satisfacción del cliente.
Lo bello de NPS es que sólo requiere de
una pregunta para su aplicación, “en
una escala de 0 a 10, con qué calificación,
recomendaría a un amigo suyo la marca X?,
macas como GE ya están usando las calificaciones
NPS como parte integral de sus planes de marketing,
basando un 20% de algunas compensaciones en la calificación
NPS.
4.- Monitoreo de los Blogs
En el 007 las marcas mejorarán su habilidad
de defenderse en contra de los potencialmente destructivos
ataques en los blogs, mediante la asignación
de recursos dedicados al monitoreo en blogs y a
responder las inquietudes de los usuarios en los
blogs.
El rol del monitoreo de blogs finalmente será
una posición de tiempo completo del área
de comunicaciones en lugar de ser solo una actividad
secundaria de algún entusiasta de los blogs
en la empresa.
Además para dar seguimiento al ruido que
se genere en el blog, el encargado de monitorear
el blog deberá activamente atraer a otros
bloggers, para corregir información falsa
y responder a los problemas conforme se vayan presentando.
Los blogs corporativos serán también
un arma de defensa muy importante, asumiendo que
las marcas estarán comprometidas a decir
la verdad, aun si esto implica que deban admitir
con anticipación el desabasto de algún
producto.
