Tecnología y Marketing...

-- CRM sin clientes no hay negocio___________Implementación del CRM...
 


Implementar el CRM, va más allá del software...

CRM es una cultura al rededor del cliente que permite a los negocios micro, pequeños, medianos o corporativos, escuchar las inquietudes del cliente y poder atenderlas mejor.

Los fundamentos para implementar tareas de CRM son los mismos sin importar el tamaño del negocio o corporación, la diferencia es la escala.

Basándose en experiencias con clientes de empresas medianas, se ha encontrado que el proceso de toma de decisiones por lo general es más rápido en negocios micros y pequeños, que en negocios medianos o corporaciones, debido a que los involucrados en la toma de decisiones son menos y es más fácil llegar a acuerdos en estrategias, cambios en los procesos e implementación de prioridades.

Adicionalmente en los micro y pequeños negocios al estar todo concentrado en un solo lugar, la integración y calidad de la información, son mejores y los tiempos requeridos para recabar la información son menores.

Reduciendo con todo esto los tiempos de implementación en los micros y pequeños negocios y de alguna manera también se reducen los riesgos asociados con largas implementaciones que se requieren en los negocios medianos y las corporaciones.

Esto no significa que las implementaciones de CRM son fáciles para negocios micros y pequeños, simplemente el grado de complejidad es menor.

Tanto para los micros y pequeños negocios, como para los medianos y corporativos es imperativo que se mantengan enfocados en obtener la información más valiosa de los clientes definiendo una estrategia de CRM, con objetivos del negocio claros, prioridades bien establecidas y desde el inicio todo el apoyo de los dueños del negocio, para poder permearlo a los colaboradores.

Todo lo anterior se tiene que hacer antes de lanzarse a la implementación de un software de CRM.

Compartir el compromiso para la implementación de CRM, se aplica tanto a negocios grandes como a negocios micros.

Hay que pensar en grande, iniciar en pequeño, obtener resultados rápidos, monitorear y medir el éxito de la implementación.

En otras palabras, hay que tener una visión estratégica de CRM de largo plazo, pero atacar rápido en puntos bien precisos con iniciativas coordinadas enfocadas en la generación de valor inmediato.

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Marketing, ____---------------------______Tendencias 2006, parte I...
 


Con todos los avances hacia un mundo digital sin alambres, ni fronteras el marketing ocupará un lugar cada vez más determinante en la toma de decisiones de los clientes.

Durante el 2006 se espera que las siguientes tendencias dominen la industria del marketing a nivel mundial.

La tendencias incluyen aspectos de marketing tradicionales, tecnológicos y de relaciones con el cliente.

Nuevos conceptos vs. nuevos productos

Compras de música en línea es un gran nuevo concepto de mercado, por el cual iPod e iTunes de Apple son tan exitosos, mientras que otros productos nuevos han fallado tratando de alcanzar el mismo nivel, simplemente por que carecen de un nuevo concepto, a pesar de ser estos productos esencialmente buenos.

Las compañías que dependen de la innovación tenderán a enfocarse más en nuevos conceptos( los cuales son difíciles de copiar en el corto plazo por la competencia), y menos en nuevos productos que pueden ser imitados fácilmente.

Inquietudes del cliente vs. investigación de mercado

La investigación convencional de mercado es muy lenta y superficial para seguir los cambios vertiginosos de las tendencias del mercado, además de que los consumidores son cada vez más inconstantes.

De hecho, lo que estaba de moda en las mentes de los consumidores en un focus group hace seis meses, a menudo para cuando finalmente se distribuyen los reportes de los resultados, estos ya pasaron de moda en la mente de los clientes.

Recopilar continuamente las inquietudes será más importante que las investigaciones cuantitativas convencionales.

En un discurso reciente en una conferencia de marketing en Wharton´s, el CEO de Hershey, instó a las compañías a basar su marketing en las inquietudes externadas por los clientes para aumentar sus oportunidades de éxito.

Comunidades vs. blogs (web log o bitácoras).

Mantener actualizados los blogs, puede implicar dificultades para los corporativos, además de ser una comunicación de un solo lado( en la cual el dueño del blog conocido en inglés como blogger, solo se comunica hacia los lectores del blog, sin haber una interacción), y debido a que los clientes añoran las conversaciones de dos sentidos con interfaces más fáciles, estos preferirán más las comunidades con información de su interés.

Las compañías encontrarán que crear comunidades para sus clientes es otra excelente manera de conocer sus inquietudes, que puede llevar a una mayor lealtad.

Observar en la comunidad las discusiones, quejas y sugerencias de productos y servicios de los clientes puede ser muy constructivo, se espera que muchas compañías adopten las comunidades a lo largo del año.

Punto de vista vs. mensajes

Mientras que enviar mensajes ayuda a establecer una dirección y enfoque en lo que se quiere comunicar, dichos mensajes escritos por si mismos tienen un valor limitado a menos que se traduzcan en “puntos de vista” que capturen la conciencia de los clientes, ya que son escritos para ser escuchados en lugar de ser leídos.

Por ejemplo, los puntos de vista pueden ser usados para gentilmente inducir nuevas ideas a los clientes, opiniones y creencias, obteniendo respuestas del cliente tales como: “Es muy interesante, dime más”.

Esta clase de mensaje también puede ayudar para iniciar conversaciones para iniciar una venta, presentaciones y en entrevistas en medios. Se espera que los “puntos de vista”, formen parte de los kits estándar de marketing para el 2006.

Informar con sentido vs. promocionar

Los clientes están buscando cada vez más publicidad, promociones y compañías que tengan sentido con sus inquietudes.

Lo que realmente quieren es ayuda confiable para tomar decisiones. Las compañías que adopten más el “Informar con sentido”(que es, ayudar a los clientes a que su opción “tenga sentido”, dentro de las diferentes opciones de la competencia), crearán lazos a largo plazo con el cliente.

Ayudar a que las opciones tengan sentido, en lugar de estar presionando con información sin ningún sentido, será una herramienta muy popular para las compañías que venden artículos caros y de lujo, cuyos clientes necesitan sentir una gran atención hacia sus personas antes de tomar una decisión de compra.

Continuará...

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Lealtad, el secreto de la permanencia__________El mejor cliente, parte I...
 


En el 2006 habrá más comercios, negocios y empresas, con más y mejores técnicas y estrategias para escuchar y atender las inquietudes de “Sus mejores Clientes”, para fomentar y mantener su lealtad con la marca.

Las estrategias de lealtad y los programas de recompensas deben considerar tanto a los clientes como a los beneficios...

¿Cuál es el mejor cliente?...

¿El que gasta más dinero?, más seguido?

¿El que implica menos esfuerzos?, menos inversión?, menos gastos para mantener su preferencia?

¿A qué clientes debo dirigir mis esfuerzos de publicidad y promoción?

El siguiente comentario, pretende ser una guía para tratar de contestar de la mejor manera posible estas y otras preguntas relacionadas con “El mejor cliente...”

Esta dividido en 5 etapas de planeación de toda estrategia de lealtad, en esta primera parte del comentario se analizarán las etapas de meditar antes de actuar y la escuchar ideas.

Meditar antes de actuar

Hay que utilizar tácticas...

La lealtad son mucho más que programas de recompensas, no es solo generar ventas temporales con recompensas.

Las mejores estrategias de lealtad combinan tácticas a largo plazo con programas de recompensas para lograr el impulso con la promoción y la permanencia con la lealtad.

La estrategia de lealtad se debe conectar con la parte emocional y racional del cliente.

Para que una estrategia se conecte con el cliente, primero debe conocer y entender a sus clientes...

¿Quién es la audiencia meta?, Quién te compra?, Qué te compra?, Porqué compra en una tienda y no en otra?

Ninguna estrategia puede llegar por igual a todos los tipos de clientes, por lo tanto el entender en que gastan su dinero los clientes y el por que, es de gran ayuda para enfocar y optimizar los recursos.

También hay que meditar los objetivos y las metas que se pretenden alcanzar, con recursos necesarios, mediciones y tiempos, hay que preguntarnos si alcanzando el objetivo que hemos pensado, ¿Nuestros jefes lo considerarán una estrategia exitosa?, si la respuesta es un rotundo Sí!, cuidado!, ese objetivo está mal, es muy corto, se tiene que tener en mente en primer plano al Cliente!, y la capacidad de convocatoria que logre la estrategia.

Hay que definir los objetivos con claridad; por ejemplo si el objetivo estableciera lo siguiente: “El negocio mejorará la retención de los mejores clientes ofreciendo servicios de atención a clientes que minimicen el tiempo de selección del producto, “Y tendrá éxito debido a la prisa natural que tienen los clientes meta y a su despreocupación por el precio”, este objetivo puede ser ambiguo, ya que se podría pensar que los certificados de regalo, no tendrían lugar en su estrategia, pero el reconocimiento y la exclusividad probablemente si.

Una vez que se hayan definido claramente la estrategia y sus objetivos, hay que comentarlos con los involucrados en la toma de decisiones del negocio.

Escuchar ideas

¿Porqué no le llámanos a la etapa anterior “planeación”?, es porque raramente la primera idea es la mejor idea.

Primero, hay invertir tiempo con los involucrados en la toma de decisiones “Clave para el negocio” y generar tantas ideas como se posible en base a las meditaciones de la etapa anterior.

Hay que analizar la situación desde el punto de vista del cliente: ¿Qué es lo que el desea?, realmente lo que el desea son recompensas económicas?, un cupón de 50 pesos, realmente hará que cambie su comportamiento?.

Lo importante en esta etapa es escuchar ideas que sean únicas, difíciles de reproducir por la competencia.

En los Estados Unidos las estrategias de lealtad más recordadas por los clientes, son las que ofrecen beneficios y conceptos que ningún otro ofrece.

Hay que considerar si nuestro negocio tiene algo único que pueda ofrecer, algo que pueda diferenciarnos, algo exclusivo. Una vez que se haya considerado todo lo esto, no habrá problema en identificar los beneficios que nuestro negocio puede ofrecer a los mejores clientes y logrando que estos lo valoren.

En esta etapa también es importante comentar sobre los descuentos que sean apropiados y en que grado, determinar ¿Cuántos recursos invertir?, Qué tanto impulsarán las ventas, los regalos, los productos o servicios exclusivos, incluyendo productos y servicios de aliados?.

Finalmente hay que evaluar las oportunidades para otorgar reconocimiento no sean económicos, tales como beneficios exclusivos complementarios al negocio que satisfagan las necesidades y deseos de Nuestro mejor Cliente.

Continuará...

  

 
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