La
atención al cliente, está
enfocada en los servicios que se ofrecen para mantener
el contacto y facilitar la comunicación con
el cliente.
Los
siguientes casos son algunos ejemplos de servicios
que impulsan la venta y la aspiración.
Amazon.com,
fue uno de los precursores del cambio ofreciendo
una gama de servicios en línea que se adelantan
a las necesidades y expectativas del cliente, al
registrar las preferencias del cliente durante la
compra, para posteriormente hacerle recordatorios
de fechas importantes, y recomendaciones de productos
y ofertas con temas similares a los de los productos
adquiridos.
Para atraer las ventas en clientes potenciales,
la anticipación a las necesidades, es en
el momento en que los posibles clientes realizan
una búsqueda en la web de algún tema,
situación que aprovecha Amazon.com, para
enviarles banners con información de libros
y ofertas del tema de la búsqueda realizada,
promoviendo la venta a través de la atención
al cliente.
Audi
en ofrece en México los conceptos Audi Center,
con una amplia gama de servicios para los clientes
dentro de la misma agencia, y además ha ido
más lejos para la atención de servicios
de mantenimiento, abriendo Centros de Servicio Audi
exclusivos para la atención especializada
de servicio, mantenimiento y estética de
los autos Audi.
El
trato uno a uno...
Ese
trato personal que tanto nos gusta cuando nos cortamos
el cabello, con nuestro estilista de costumbre,
siempre atento a nuestra platica, gustos y preferencias,
se ha tratado repetir en la compra masiva de productos
y servicios con sistemas CRM y estrategias que permiten
al cliente personalizar el producto de su preferencia.
Una
de las compañías que ha aplicado este
concepto con gran éxito es Dell computers,
ofreciendo al cliente la posibilidad de personalizar
su equipo al grado de que el cliente al realizar
una compra, en realidad esta haciendo una solicitud
de armado directamente a la planta.
Don
Peppers y Martha Rogers de Peppers & Rogers
Consulting Group, creadores del concepto 1 a 1,
han promovido el concepto de la atención
uno a uno desde los noventas.
El
trato en la entrega de los servicios y productos
ofrecidos, es el cierre que redondea la compra e
impulsa al cliente a continuar con la marca.
