La atención telefónica y la importancia de los menús interActivos de los sistemas IVR InterActive Voice Response...

Conforme los mercados de consumo se hacen más competitivos, la atención a clientes se convierte en un factor vital para las relaciones con el cliente, en la actualidad la competencia entre las marcas es por la búsqueda de opciones para atraer y mantener a los clientes.

La comunicación constante y la atención de las dudas, inquietudes y necesidades de información de los clientes, es determinante para su permanencia con la marca.

Cada vez es más común que los clientes se comuniquen con dudas y solicitudes de información con las empresas vía telefónica, ya sea desde sus casas u oficinas, o por celular desde cualquier lugar y en cualquier momento.

La mayoría de las marcas de servicios, han ampliado sus servicios de atención telefónica, así como sus horarios de atención.

Sistemas de atención telefónica con menús interactivos, atienden un gran porcentaje de la llamadas de los clientes para resolver dudas o solicitar información, por un momento pensemos cuantas veces nos ha tocado que en el momento de llamar a algún lugar nos ha contestado un sistema con una grabación y un menú de opciones.

Casi siempre hay que interactuar con un menú de opciones, por lo que el diseño de los menús, las opciones y la navegación es crítico.

La estrategia de atención a clientes debe incluir un sistema de atención telefónica con menús interactivos, para optimizar la atención y la satisfacción del cliente.

El sistema de atención telefónica interactiva permite optimizar los tiempos de atención al cliente, la calidad de los servicios de atención y la satisfacción del cliente en la resolución de las dudas, aclaraciones y necesidades de información.

El sistema de atención telefónica interactiva debe considerar los siguiente:

---- Incluir la información básica más frecuentemente solicitada en el
-----sistema interactivo, permite a los clientes solucionar sus
---- necesidades de información de una manera fácil y rápida.
---- La simplicidad es básica en el diseño del sistema.
-----La definición de los menús interactivos de opciones, debe
----- considerar el perfil del cliente, sus conocimientos de los servicios
----- de la marca y los procesos de operación y atención a clientes.
---- El sistema debe contar con rutas de navegación directas a los
------servicios más frecuentemente usados por los clientes (saldos,
----- tipos de cambio, direcciones, horarios, etc).
---- El diseño de la navegación debe permitir el acceso entre opciones
---- de un mismo menú, así como acceso entre diferentes menús.
---- El numero de menús debe ser lo más reducido posible, para
------optimizar los tiempos de navegación.