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| Tecnología
y Marketing...
-- CRM, sin
clientes no hay negocio, parte seis,-------Servicio,
Atención y ---------------------------------------------------------------------------------------Trato
al cliente. |
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Servicios que impulsen la aspiración,
Atención que motive la pertenencia
y Trato que fomente la lealtad
son vitales para la generación de clientes
y la permanencia del negocio.
A
pesar de que existen varios negocios que ofrecen
los mismos servicios, lo que hace la diferencia
es la atención y el trato...
Cuantas
veces nos ha pasado que vamos a una tienda, hotel
o restaurante porque nos sentimos atraídos
por los servicios que anuncian, pero al ir nos llevamos
una decepción, tienes que esperar mucho tiempo
para que te atiendan, luego te apresuran y te tratan
con un humor y una actitud... que de plano ya no
regresas.
Y
cuantas otras vas a lugares que te tratan tan bien
y se esmeran tanto en atenderte que te hacen olvidar
la espera, pero no cuentan con los servicios que
deseamos.
El
éxito lo logran los negocios que ofrecen
grandes servicios con un buen trato.
El
buen trato al cliente es una mezcla entre
el arte de saber escuchar, tener empatía
con el cliente para entender sus necesidades, gustos
y preferencias, y dar soluciones que satisfagan
sus expectativas.
Un
buen trato es el que se refleja en todas y cada
una de las diferentes situaciones en las que haya
contacto con el cliente.
En
la actitud, la calidez e intención, con que
se le de bienvenida, así como en el interés
con que se le escuche, se reciban sus quejas, sugerencias,
o agradecimientos y felicitaciones, y lo más
importante en las acciones que se tomen y el seguimiento
que se les de a las mismas para lograr su satisfacción
total.
La
estrategia de Servicio, Atención y Trato
al cliente, estará sustentada en
el análisis de toda la información
que se reciba de todos y cada uno de nuestros clientes
en cada una de las situaciones de contacto, por
lo que los recursos de nuestro sistema de CRM (Management
de las Relaciones con el Cliente), serán
de gran ayuda en la captura y administración
de la información de nuestro activo más
valioso que es el cliente.
Esta
valiosa información nos permitirá
definir los servicios que se requieren, así
como las diferentes habilidades que hay que desarrollar
en el personal para atender al cliente y lograr
dar un trato excelente.
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Telefonica
y Telcel
tras la expansión del mercado de celulares... |
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El 2005 marcará el inicio de un duelo de
gigantes en el competitivo mercado de la telefonía
celular, en la primera quincena de enero se publicaron
las bases para la licitación de asignación
de más frecuencias para el servicio de telefonía
celular.
La asignación de más frecuencias
es indispensable para la expansión, debido
a que cada frecuencia solo puede atender un cierto
número de usuarios y servicios, por lo que
contar con más frecuencias se ha vuelto un
elemento vital y estratégico para poder captar
más usuarios.
Las frecuencias más importantes son las
de la región 9 que abarca el área
metropolitana de la cd. de México.
Mientras que las compañías Telefonica
y Telcel son las más interesadas en obtener
más asignaciones de frecuencias para expandir
sus servicios y captar más clientes, UNEFON
y IUSACEL están preocupadas, previendo que
la expansión de servicios de Telefonica y
Telcel podría representar mayor competencia
y una posible perdida de sus clientes en manos de
estos Gigantes.
El caso más crítico de asignación
ha sido la banda de 1.9 Mhz, en la cual La española
Telefonica ya cuenta con algunas frecuencias, situación
que la pone en desventaja, porque debido a esto
le podrían negar su participación
tal como se le comunicó en los primeros días
de enero, por lo que Telefonica inmediatamente tramitó
un amparo para poder participar en la asignación
y mantenerse en la pelea por el dominio del mercado.
La solución que se le de a esta situación
marcará un precedente en el mercado, en donde
todavía se espera la participación
de más contendientes internacionales en busca
del creciente mercado de usuarios de celulares en
México.
Apenas es el inicio de algo que ya se veía
venir, una guerra comercial por el control del mercado
de celulares, situación que esperemos beneficie
a los usuarios con más y mejores servicios
ofrecidos por un abanico más amplio de proveedores.
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Lealtad,
el secreto de la permanencia,
------------------------El Club
de lealtad.
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¿Programa
de recompensas o Club de pertenencia?.
Recompensa
o pertenencia...
Es
la recompensa una motivación pasajera,
que impulsa la participación momentánea
en la búsqueda de la zanahoria, premios, puntos,
comisiones, etc...
Es
la pertenencia una motivación permanente,
que mantiene la participación constante en
la búsqueda de satisfactores emocionales...
Tal
como hemos visto en casos como Harley-Davidson, Nierman
Marcus y Apple (ver Novus comentarios anteriores),
han sabido posicionar en nuestras mentes, que la recompensa
más grande es la pertenencia a la Marca.
El
Club de lealtad como una forma de ser socios de la
marca, estas marcas se han diferenciado por
ofrecer satisfactores emocionales y no solo productos
o servicios, creando comunidades de clientes que buscan
reunirse.
Además
de diferenciarse motivando la aspiración del
cliente, desarrollan actividades para mantener un
contacto continuo a través de Clubs, Comunidades
y Asociaciones de clientes, encaminados más
allá del uso de sus productos, enfocándose
en los satisfactores emocionales.
Un
camino para lograr el éxito que tienen estas
compañías es diseñar nuestro
propio Club de Lealtad, que involucre a nuestros empleados,
proveedores, franquiciatarios y a nuestro activo más
valioso que son nuestros clientes.
La
estrategia a seguir para nuestro
Club de lealtad debe tomar en cuenta los
siguientes puntos críticos:
-
El club es una sociedad Cliente-Marca.
-
La visión del Club, debe enfocarse en ser un
vínculo de comunicación permanente de
las inquietudes, necesidades, gustos y preferencias
del cliente, y de las soluciones que se anticipen
a sus expectativas.
-
El
club debe responder como un amigo, siempre dispuesto
a escuchar, apoyar y proponer soluciones.
-
La estrategia de aspiración, pertenencia y
beneficios del Club, debe estar basada en el conocimiento
de las motivaciones, gustos y preferencias de los
socios.
-
La
estrategia de continuidad del Club, debe incluir contenidos
y actividades que requieran del contacto continuo
del cliente con la marca, a través de las diferentes
actividades de la vida diaria de los clientes y su
relación con la marca.
-
La estrategia de posicionamiento del Club, debe diferenciar
a la marca como la mejor para satisfacer sus inquietudes
emocionales y necesidades.
- Los contenidos
del Club deben ser dirigidos a las inquietudes, gustos
y preferencias del cliente, además de ser progresivos.
continuará...
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