Tecnología y Marketing...

-- CRM sin clientes no hay negocio___________La fortaleza de la marca...
 


Una de las grandes ventajas del CRM es la captación de información crítica de los clientes, para optimizar el éxito de nuevos productos y servicios, los departamentos de Marketing deben coordinar sus nuevas estrategias de expansión con la información crítica de los clientes.

La compañía Kodak, para enfrentar los cambios del mercado en su evolución hacia las nuevas tecnologías digitales, aprovecha toda la información de su sistema de CRM, tal como: preferencias de sus clientes, niveles de satisfacción, percepción de la marca e información de décadas, de compras del mercado de productos de fotografía tradicional. Para usarla en la toma de decisiones de sus estrategias de marketing de nuevos productos con tecnología digital.

Cuando Kodak entró en el mercado de imagen digital en 1997, necesitó de la fortaleza de su Marca en las categorías de procesamiento fotográfico y películas tradicional, para entrar en la categoría de cámaras digitales.

Para vender los nuevos productos digitales, Kodak aprovechó al máximo las inversiones en marketing y CRM que ya había hecho, y la fortaleza de su marca que ya poseía.

Kodak ha aprendido de la experiencia, que invertir dinero en el marketing de una categoría afecta positivamente a otras categorías.

El uso de los productos anteriores y la satisfacción de los clientes con estos, motiva a los clientes a comprar los nuevos servicios y productos, que se ofrezcan. Kodak aprendió que los anuncios de las nuevas cámaras de un solo-uso, por consecuencia producen un incremento en las ventas de las películas para cámaras.

Ahora Kodak, solo necesita encontrar cuales de sus esfuerzos actuales de marketing podrían motivar a sus clientes a comprar las nuevas cámaras digitales.

En su labor de investigación en marketing, constantemente compara sus productos y servicios digitales contra los de sus competidores para encontrar oportunidades para ganar clientes en categorías en las cuales sus competidores tienen pocas ventas.

Obtener ganancias es la función de Marketing y Kodak lo hace conjuntando el CRM, la fortaleza de la marca y la Experiencia del Cliente con la Marca.

Es decir toda la experiencia, no solo la atención, el servicio, publicidad y las promociones, además de cuestionarse si: ¿La marca entrega lo que el cliente espera?, lo que el cliente desea?, satisface sus expectativas? y ¿Cómo compite en el mercado? .

  
Verizon, lealtad que genera utilidades...
 


Como uno de los principales protagonista en la lucha por el dominio de la telefonía mundial la compañía Verizon Wireless, ha sabido ganarse al mercado de la telefonía móvil, con una propuesta de valor basada estratégicamente en la lealtad.

Lealtad que ha fomentado la aspiración de los clientes potenciales, la pertenencia de sus clientes y el compromiso de todos: clientes empresa y colaboradores.

Al grado que recientemente Verizon Wireless, logró ser el dueño y operador de la RED inalámbrica más confiable en los Estados Unidos, además de ser reconocido como el Líder a nivel nacional en Lealtad del Cliente, en el mercado de las comunicaciones inalámbricas.

Según información basada en los resultados de retención y conversión de clientes anunciados públicamente por las compañías más importantes del sector de comunicaciones inalámbricas, Verizon Wireless, es el líder en Lealtad del cliente.

En el 2004 Verizon Wireless, agregó más clientes que cualquier otra compañía de comunicaciones inalámbricas en los Estados Unidos, con un record de 6.3 millones de clientes nuevos.

Y en el rubro de retención de clientes Verizon Wireless, en el 2004 fue la compañía con menos cancelaciones de servicio por los clientes, más conocido en los Estados Unidos con el termino “Churn Rate” (relación de clientes que cancelaron su servicio en un período de tiempo).

De acuerdo con las cifras más recientes publicadas por las compañías de comunicaciones inalámbricas más importantes de los Estados Unidos, los índices de cancelación o Churn Rates del 2004 fueron:

Compañia- --------------------Indice 2004 de cancelaciones Churn Rate
---------------------------------------------
Verizon Wireless --------------------1.5%
Compañía B ---------------------------1.6%
Compañía C ---------------------------2.7%
Compañía D ---------------------------2.6%

“La satisfacción del cliente comienza con el cliente y la disponibilidad de la RED para hacer y recibir llamadas, y en este punto uno de cada tres nuevos clientes, nos comentaron que la disponibilidad de nuestra RED, fue la razón más importante por la que nos escogieron como su compañía de comunicaciones, comenta Lowell McAdam, vice Presidente Ejecutivo y CEO de Verizon Wireless.

Verizon Wireless, está dedicada a entregar un alto nivel de satisfacción al cliente, ofreciendo servicios y productos de calidad en la RED más confiable de los Estados Unidos, y siendo la mejor de la industria de las comunicaciones inalámbricas en Servicio a Clientes, atención personal, telefónica o en línea.

La compañía ha invertido regularmente más de 4 mil millones de US Dólares anuales a nivel nacional desde su fundación y más de 5 mil millones de US Dólares en el último año, para expandir y actualizar su RED nacional inalámbrica.

  

Lealtad, el secreto de la permanencia__________La satisfacción del cliente...
 


Unas de las frases más escuchadas en los 90 tas fueron: servicio a clientes, relación con el cliente y base de datos de los clientes, en estos conceptos “El cliente es lo más importante”.

Pero, ¿Qué ha estado haciendo su compañía para mantener a los clientes?.

¿Por qué la satisfacción del cliente es lo más importante?

Probablemente ha escuchado estos números en más de una ocasión, hay que recordar que estos números son de 1990, pero lo más seguro es que si los actualizáramos nos daríamos cuenta que se han vuelto aún más importantes.

--- - Por lo general el 65% de las compras las hacen clientes existentes.
--- - Cuesta 5 veces más generar un nuevo cliente que mantener el que
------ ya se tiene.
--- - Toma 12 buenas atenciones para borra una sola mala atención.
--- - 7 de cada 10 clientes que se cambian a la competencia, lo hacen
----- por una mala atención nuestra.
--- - 91 % de los clientes insatisfechos no regresan.
--- - Y no solo no regresan si no que además nos hacen mala publicidad
----- con 9 de sus amigos o familiares.
--- - Si un cliente nos califica con un 5 en una escala de 1 a 5, el cliente
----- estará 6 veces más, dispuesto a regresar que si nos calificó con un
----- cuatro.
--- - El cliente molesto que es escuchado y se le resuelve su problema
----- se vuelve un cliente leal y la mejor publicidad de boca en boca.

Las razones más comunes por las que los clientes se quejan son:

--- 1.- Una confusión.
--- 2.- Se sienten ignorados.
--- 3.- Sienten un ataque a su ego.
--- 4.- Fueron tratados mal en el pasado.
--- 5.- Estuvieron esperando un largo período de tiempo por un servicio.

Pero, ¿Cómo podemos mantener a los clientes contentos?

La regla de oro es ofrecer un buen servicio a clientes con un trato excelente.

Al Diseñar los procedimientos de servicio a clientes, siempre hay que preguntarse ¿Cómo nos gustaría que nos trataran? y además tomar en cuenta los siguientes aspectos:

Desarrolle una base de clientes y úsela!.

Facilite el acceso a la base a sus empleados para que conozcan a los clientes y prospectos, y les puedan dar un trato familiar.

Sorprenda ocasionalmente a sus mejores clientes con un detalle, una nota de agradecimiento, un regalo, una invitación, etc.

Inicie un programa de lealtad.

Los pequeños negocios tienen una gran ventaja cuando implementan sus programas de lealtad, porque es relativamente más fácil encontrar que motiva a sus clientes a regresar y ser leales.

Manténgase en contacto con su clientes.

Busque información que sea interesante para sus clientes y hágaselas llegar.

Retro-aliméntese de sus clientes.

El 96 % de los clientes molestos nos se quejan, se quedan callados , encueste con frecuencia a sus clientes.

Pídales ayuda a sus clientes.

Construya una relación de colaboración con sus clientes, pregúnteles por ideas para mejorar o extender la líneas de productos y servicios.

 continuará...

  

 
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